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网购后悔权倒逼电商服务升级

发布时间:2020-01-14 18:35:30 阅读: 来源:石膏线模具厂家

导报记者 戴岳 济南报道

新版《消费者权益保护法》(下称“新消法”)将于3月15日正式实施,其中首次出现了网购消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货的规定,这被业界称为网购后悔权。业内人士表示,新消法将是考验电商生存能力的一大利剑。

京东等电商已开始率先响应。京东公关部工作人员陈佩佩告诉经济导报记者,京东1月1日起从自营品类开始试行新消法,开放平台商家也将经针对性培训后逐步执行。

阿里巴巴的相关负责人也向导报记者表示,目前加入“七天无理由退换”条款的卖家数已达65.6万,此外还有8万多家天猫商城卖家;尚未表态“七天无理由退换”的卖家,目前也正以私下协商的方式来应对消费者的退货要求。

网购投诉占比近半

商务部副司长聂林海近日在第二届中国电子商务年会上表示,2013年国内电子商务交易规模有望超过10万亿元,其中网购零售总额预计超过1.8万亿元。据商务部的有关统计,从2006年到2012年,国内网络零售规模年均增长率近99%。

同时,中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年上半年,通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近41360起,其中网络购物投诉占比最高,达到45.4%。

济南市工商局工作人员杜陶羽告诉导报记者,济南市有90.3%的消费者在网上购物时,因缺少相应的维权知识而使自己的权益遭到损害,其中买卖双方退货难达成一致的案例不在少数。

济南市民赵先生就曾遭遇退货难。他在某综合团购平台看中一件超低折扣的品牌音响,点击“购买”时,页面跳转到一家团购网站的会员注册界面。眼看打折音响所剩无几,赵先生也没细看网站的会员协议,就提交资料完成了付款。

货到后,赵先生发现音响外壳粗糙,有仿冒嫌疑。他按照一般团购网站的退货程序,首先联系购物网站,对方却出示了“本网站不承担因货品质量和运输环节产生的相关责任”和“消费者应与活动发起人商定退款、退货事宜,本网站仅根据活动发起人要求予以执行”两项会员条款。也就是说,根据协议,赵先生只能联系经销商退款。

合理约束“预设陷阱”

“赵先生没有阅读协议,只能吃个哑巴亏。不过,新消法正式实施后,这种情况将不会出现。”山东元泉律师事务所律师李敬涛告诉导报记者,这种“会员协议” 很明显是约定合同,“电商在介绍商品时,所有以约定合同、格式条款等形式来排斥消费者合法权利的行为都无效,消费者如遇此问题,应该及时维护自己的合法权益。”

在中国电子商务中心研究网络维权多年的姚建芳接受导报记者采访时表示,“现在很多产品都处于低价竞争,利润相对较小,"网络后悔权"将进一步增加中小卖家的成本。”

淘宝店铺“美丽派对”的店主就向导报记者表示了她的担忧:“我主要做化妆品的国外代购,基本上都是按照消费者需求购买,如果必须实行"七天无理由退货",成本肯定会大幅增加。”

济南市工商局网络监管办公室主任王克介绍,在网购时,消费者很少能认真阅读会员协议等合同条款,为了阻碍阅读,一些团购网站还故意使用冗长、复杂的会员协议。其中,“不经通知自行停止服务和取消订单”、“商品只换不退”、“网站承担责任不超过商品价值”等条款,都是常见的预设陷阱。

“这些问题在新消法实施后,都将得到合理约束。”杜陶羽说。

不过,对于各电商能否将新消法付诸实际行动,姚建芳不无担忧:“相信大型电商都会直接、有力度地执行,但入驻第三平台的小卖家的执行情况就难以估计了。当然,在竞争如此激烈的大环境下,售后服务层面若出现"霸王条款",无异于把用户推向竞争对手。”

姚建芳表示,“7日内无理由退货”会增加电商的成本,但不否认的是,这种优质售后服务也能提升消费者的用户体验,忠诚度和黏度会大大增强。新消法的实施是检测电商生存能力的一大标准,是考验电商的一大利剑。电商不应该只看重眼前利益,“服务升级后,电商的长远利益确是可以预见的。”

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